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快速化解互聯(lián)網(wǎng)電視用戶會員服務(wù)異常問題 ——廣電總局“雙治理”投訴機(jī)制典型案例十 |
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近日，家住重慶的互聯(lián)網(wǎng)電視用戶致電反映，其購買的未來電視會員服務(wù)在有效期內(nèi)，卻突然無法正常觀看節(jié)目內(nèi)容。未來電視接到反饋后，通過后臺系統(tǒng)核查發(fā)現(xiàn)，該用戶會員權(quán)益仍處于有效期內(nèi)，但系統(tǒng)記錄顯示近期并無該賬號的登錄信息。經(jīng)初步分析，判定可能因賬號登錄狀態(tài)異常導(dǎo)致無法正常播放。 為精準(zhǔn)定位問題，未來電視客服人員迅速引導(dǎo)用戶查看電視端的報(bào)錯(cuò)提示信息，并確認(rèn)當(dāng)前登錄狀態(tài)，同時(shí)詳細(xì)詢問用戶近期的操作情況。經(jīng)溝通得知，用戶此前在瀏覽界面時(shí)誤觸退出登錄按鈕，因未留意到該操作，從而導(dǎo)致后續(xù)無法正常觀看。
明確問題根源后，客服人員通過專業(yè)指導(dǎo)，協(xié)助用戶重新完成賬號登錄操作。經(jīng)驗(yàn)證，節(jié)目播放功能恢復(fù)正常，用戶對處理效率和結(jié)果表示滿意。 服務(wù)過程中，未來電視客服還主動向用戶介紹服務(wù)保障措施：針對賬號未登錄、密碼錯(cuò)誤等常見使用問題，平臺已在官方客服渠道首頁設(shè)置醒目操作指引，幫助用戶快速獲取解決方案，切實(shí)將保障用戶權(quán)益、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)作為核心宗旨。
提醒廣大電視用戶，如遇賬戶無法使用等方面的問題，可以聯(lián)系運(yùn)營商，按照有關(guān)規(guī)定核實(shí)辦理。也歡迎通過國家廣播電視總局投訴渠道聯(lián)系我們，我們將及時(shí)協(xié)調(diào)解決，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。 “雙治理”用戶投訴渠道 一、國家廣播電視總局投訴渠道 1.國家廣播電視總局統(tǒng)一投訴受理電話: 010-86091111; 2.國家廣播電視總局官方網(wǎng)站首頁“公眾參與”板塊“投訴受理”設(shè)“電視‘套娃’收費(fèi)和操作復(fù)雜投訴”入口; 3.國家廣播電視總局官方微信公眾號“建議征集”欄設(shè)“‘套娃’收費(fèi)操作復(fù)雜”投訴入口。 二、所在地區(qū)投訴渠道 1.所在省(區(qū)、市)廣播電視行政部門業(yè)務(wù)處理電話，以及官方網(wǎng)站等線上渠道;
2.通過本地12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映情況。 三、市場主體投訴渠道 根據(jù)自身購買的產(chǎn)品和服務(wù)，通過相應(yīng)市場主體的客戶服務(wù)渠道投訴。 1.有線電視 中國廣電客服熱線：10099。 2.交互式網(wǎng)絡(luò)電視(IPTV) 中國電信客服熱線10000； 中國聯(lián)通客服熱線10010； 中國移動客服熱線10086。 3.互聯(lián)網(wǎng)電視(0TT) 中國互聯(lián)網(wǎng)電視(“未來電視”“NewTV”，中央廣播電視總臺)：400-0463366； 中央銀河互聯(lián)網(wǎng)電視(“GITV”，中央廣播電視總臺)：400-6597010； 環(huán)球網(wǎng)視(“CIBN”，中央廣播電視總臺)：400-0590806； BesTV百視通(上海廣播電視臺)：400-8600637； 華夏互聯(lián)網(wǎng)電視(“華數(shù)TV”，浙江廣播電視集團(tuán))：400-6359988； 互聯(lián)八方(“云視聽”，廣東廣播電視臺)：400-8303344； 和豐互聯(lián)網(wǎng)電視(“芒果TV”，湖南廣播電視臺)：0731-85936466。 |
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